Права потребителя при покупке некачественной вещи

Если о недостатках товара покупатель не был предупрежден продавцом, он вправе потребовать: замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула), замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с перерасчетом покупной цены, соразмерного уменьшения покупной цены, незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление, возврата уплаченной за товар суммы.

«Купила дочке сапоги, через неделю отвалилась подошва. В магазине говорят, что это из-за неправильной носки. Как быть?»
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. Если выяснится, что вы неправильно эксплуатировали товар, то расходы продавца на экспертизу придется компенсировать.

«Новый телевизор сломался через 3 дня, в магазине готовы его обменять, если я сама привезу его к ним. Правомерно ли это?»
Доставка крупногабаритного товара и товара весом более 5 кг для ремонта, уценки, замены, а также возврат его потребителю осуществляется силами и за счет продавца. В противном случае продавец должен компенсировать расходы на перевозку.

«Зимой купила сыну ботинки на весну. Надел их один раз — отлетела подошва. Но гарантийный срок (30 дней) уже истек. Что делать?»
Права потребителя предполагают возможность предъявить требования к продавцу в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. Если они не установлены — то в разумный срок, но в пределах двух лет со дня покупки (ст. 19). Для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона (он определяется специальным нормативным актом, издаваемым региональными властями).

«На курточке через день после покупки сломалась молния. Могу я требовать у магазина компенсацию, чтобы оплатить ремонт?»
Купив такой товар, покупатель вправе потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков или возмещения расходов на их исправление (ст. 18).

«Купила ребенку мини-упаковку сока. Сок не был просрочен, но сама упаковка вздулась. Деньги за сок мне вернуть отказались».
Неистекший срок годности не является гарантией качества продукта. Упаковка может вздуться и при неправильном хранении. Ваш спор разрешит экспертиза.

Права потребителя, если вещь не подходит

Права потребителя позволяют  обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар, если он не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Это право потребителя действует 14 дней, не считая дня покупки. Обмен возможен, если вещь не была в употреблении, сохранены ее товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату документ. В случае если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения, покупатель вправе потребовать возврата денег. Деньги должны вернуть в течение 3 дней (ст. 25).

„Не так давно приобрела куртку для племянника. Пока привезла, пока примерили — оказалось, что она ему не подходит. Чек я потеряла. Вернут ли мне деньги?”
Итак, деньги вернут, если в продаже нет аналогичного товара. Поскольку вариантов вашего отказа может быть бесконечное множество («Хочу такую же, но с перламутровыми пуговицами!»), скорее всего, на обмене вещи продавец сильно настаивать не станет. Теперь относительно сохранности чека: статья закона гласит, что отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания (ст. 25). Так что срочно ищите и берите с собой свидетеля! Или постарайтесь иным образом доказать оплату. Например, в этом поможет выписка по банковскому счету, если вы оплачивали данную покупку пластиковой картой.

„Купила дочке без примерки нарядные туфельки. Она немного походила в них вечером по дому и сказала, что маловаты, натерли ей пальчик. Когда я пришла в магазин, чтобы сдать туфли, продавец отказалась их принимать, сказала, что туфли ношеные. Подскажите, возможно ли в этом случае отстоять свои права потребителя?”
Закон четко установил: возврату подлежит товар, не бывший в употреблении. Сомнения продавца кажутся вам необоснованными? В этом случае вы вправе доказывать свою точку зрения. К примеру, вы можете отправить товар на экспертизу (правда, сделать это вам придется за свой счет).

„Купила малышам в подарок красивые свитера. Но к сожалению, детям они совершенно не понравились, особенно из-за того, что свитера оказались колючими. Могу ли я сдать или поменять одежду, если с момента ее покупки прошло больше двух недель?”
Нет, это невозможно, если у товара надлежащее качество.

„Заказала в онлайн-магазине пальто, доставили мне его почтой. Увы, пальто совершенно не подошло мне по размеру. Как теперь обменять или сдать его?”
К сожалению, нередко дистанционные покупки (в сети, в телемагазинах, по каталогам и образцам) оказываются своего рода котом в мешке — никогда не знаешь, что же на самом деле приобретешь. Именно поэтому и гарантии в данном случае предусмотрены иные. Права потребителя предполагают возможность  отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней. В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от некачественной продукции в течение трех месяцев с момента ее передачи (ст. 26.1).

„Заказала по Интернету платье, но оно оказалось совсем не такое яркое и красивое, каким выглядело на картинке. Доставка в этом магазине бесплатная, но курьер мне заявил, что, если я откажусь от платья, мне все равно придется оплатить доставку. Скажите, пожалуйста, правомерно ли это?”
При отказе от товара, приобретенного дистанционно, продавец должен возвратить денежную сумму, уплаченную по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара. Деньги должны быть возвращены в течение 10 дней с момента обращения потребителя с требованием (статья 26.1).

„Недавно мы приобрели ребенку новый диван. К сожалению, спать на нем оказалось очень некомфортно. Надеялись, что сможем вернуть его в магазин, но там посчитали причину для возврата дивана недостаточной. Разъясните, пожалуйста, права ли администрация магазина?”
Не подлежит возврату ряд товаров надлежащего качества, включенных в специальный перечень (утвержден Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55). В данный перечень помимо лекарственных препаратов, предметов личной гигиены, парфюмерии и косметики, ювелирных изделий, тканей, чулочно-носочной продукции и белья включены также сложные товары бытового назначения, автомобили и мебель. Так что администрация магазина в данном случае абсолютно права, если, конечно, неудобство данного дивана не связано с каким-либо дефектом конструкции.

Права потребителя: полезная информация

Для защиты  прав потребителя пригодятся следующие правила:
Всегда внимательно читайте договор. Детально должны быть описаны: сроки доставки, цена, предмет договора — индивидуальные характеристики вещи или выполняемой работы.
Все дополнительные договоренности с продавцом или исполнителем работ фиксируйте на бумаге.
Доставлена вещь с изъяном или некачественно выполнена работа? Не подписывайте акт об их приемке без указания на нарушения!
Храните договор, чеки, акт о приемке в течение гарантийного срока. А на продукты питания — 3 дня.

Права потребителя: как научиться проверять

Конечно, проще не связываться с недобропорядочными продавцами, чем пытаться потом воззвать к их совести. Не будем слепо доверять красивым витринам и рекламным слоганам, научимся их проверять!

„При покупке соски и бутылочек для малыша я попросила сертификат качества. Мне он показался поддельным. В итоге я ничего не купила, но все равно хотела бы вывести нечестных продавцов на чистую воду”.
Сертификация — это процедура подтверждения качества, посредством которой независимая от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя) организация удостоверяет в письменной форме, что продукция соответствует установленным требованиям. К сожалению, для рядового потребителя, далеко не все товары должны проходить процедуру обязательной сертификации.
Точный перечень товаров установлен в Постановлении Правительства РФ от 01.12.2009 № 982. В частности, сертификации в обязательном порядке подлежат:
• посуда и приборы (эмалированная, алюминиевая, стальная);
• бытовые изделия из пластмассы;
• косметическая продукция;
• детские коляски;
• канцелярские и школьно-письменные товары;
• некоторые продукты питания, например: мясная продукция, рыба, морепродукты, жиры, витамины.
А эти товары теперь сертифицировать необязательно: мебель, прочая посуда, ткани, белье, одежда, обувь, игрушки, книги, брошюры, большинство пищевых продуктов.
Однако в России возможна и добровольная сертификация продукции: предложить свою систему доказательств доброкачественности продукции может любая компания или их ассоциация. Проверить, получила та или иная продукция сертификат, в том числе убедиться в его подлинности, можно, обратившись в надзорный орган — Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (Росстандарт, сайт — www.gost.ru).

„При покупке продуктов в магазине часто попадаю впросак: то красная рыба несвежая, то консервы с запашком. А один раз из пачки мюсли выполз… таракан! Руководство магазина категорически отрицает, что у них антисанитария, в торговом зале и у них чисто. Кому же жаловаться в этой ситуации?”
Регулярное появление товаров ненадлежащего качества в одной и той же торговой точке свидетельствует либо о слабом  контроле за условиями их хранения, либо о недостаточной щепетильности организации при выборе партнеров-поставщиков. В подобных ситуациях защитить свои интересы можно так:
Зафиксируйте некачественность товара:
• снимите ситуацию на фото или видео;
• при наличии посторонних включений в продукте питания запечатайте его в чистый полиэтиленовый пакет, коробку;
• обеспечьте сохранность чека, упаковки и других доказательств происхождения товара (скидочные купоны, подарки и сертификаты, гарантийные талоны);
• если хотите довести дело до суда, срочно везите продукт на экспертизу в экспертное учреждение, имеющее лицензию на проведение соответствующего вида экспертиз).
Предъявите претензию продавцу (изготовителю или поставщику): изложите свои требования письменно, один экземпляр передайте представителю торговой организации, попросите сделать отметку о получении на своем экземпляре (в случае отказа расписаться отправляйте письмо с описью вложения и уведомлением о вручении на юридический адрес компании).
Одновременно с подачей претензии занесите те же требования в Книгу жалоб и предложений организации.
Направьте письменно жалобу в территориальное подразделение Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор).
Реакции нет? Передайте спор на рассмотрение суда. В суде можно требовать помимо возмещения причиненного ущерба еще и компенсацию морального вреда (ст. 15).

„Иногда я сомневаюсь, что тот или иной продукт детского питания или игрушку можно давать сыну, хотя на упаковке и значится, что в его возрасте он может этим пользоваться. Как удостовериться, что мои сомнения беспочвенны?”
Обратиться к эксперту, мнению которого вы доверяете. Единого нормативного документа, обязывающего производителя указывать возраст, с которого продукт может быть предложен ребенку, нет. Отдельные технические регламенты содержат такие рекомендации (например, для соков — Технический регламент на соковую продукцию из фруктов и овощей от 27.10.2008).

„Если магазин обещает огромную скидку на товар, не значит ли это, что товар некондиционный? Какой смысл производителю продавать его, к примеру, за треть себестоимости?”
Допустим, продавец реализует маркетинговый ход и привлекает категорию потребителей, которые раньше не покупали аналогичные товары более низкой ценовой категории. Или «демпингует» — пытается подавить конкурентов. Или освобождает место на складе, аренда которого гораздо выше издержек на «суперскидку».

В любом случае, если продавец изначально не оговаривает недостаток товара, никакая скидка не может помешать покупателю воспользоваться одним из прав потребителя, связанных с нарушением обязанности передачи качественного продукта (ст. 18).

Татьяна Петухова, юрист

Подпишись на канал Lisa в Яндекс.Дзен