«Развод» на диване: что делать, если обманули в интернет-магазине
Здесь и далее: unsplash.com

Ты заказала недешевую вещь в интернет-магазине, курьер привез ее прямо домой, оставил у порога плотно укутанную скотчем коробку и быстро исчез. В радостном предвкушении ты разрываешь упаковку, а там — сплошное разочарование: или товар не тот, или не того цвета, размера, или вообще бракованный. Что делать?

Кто заплатит за ошибку или брак

Прежде всего, нужно успокоиться. Правда на твоей стороне, тебя защищает закон (п. 1 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»; п. 27 Правил продажи товаров дистанционным способом). Причем это работает как при покупках в отечественных интернет-магазинах, так и при общении с международными торговыми компаниями. Правда, в последнем случае нужно убедиться, что интернет-магазин официально ориентирован на российскую аудиторию. Есть несколько критериев, отличающих подобные компании. Во-первых, у них есть сайт на русском языке. Во-вторых, цены там указаны в рублях. В-третьих — есть контактные данные для связи с русскоязычной службой поддержки. Если это так, согласно постановлению Верховного Суда РФ, на отношения магазина с российскими покупателями распространяется действие наших законов.

Фиксируем недостатки

Итак, ты убедилась, что покупка не та, и хочешь ее вернуть. Каков алгоритм действий? Первое, что нужно сделать, — зафиксировать недостатки товара. Сфотографируй, а лучше сними видеоролик. В идеале, если речь об очень дорогой покупке, например бытовой технике, нужно попросить кого-то из близких снимать то, как ты распаковываешь коробку. Чтобы было видно, что ты получила товар уже бракованным или поврежденным, а не сломала его позже. Или тебе прислали куртку не того цвета, который ты заказывала. При этом вначале нужно навести камеру на своего «оператора» и попросить представиться — это очень поможет, если дело дойдет до суда и нужен будет свидетель. Снимать надо непрерывно, без монтажа и склеек. Тогда ты получишь неопровержимый документ, подтверждающий твою правоту.

Как составить претензию

Затем начинаем заниматься бумажной работой — пишем претензию. Несмотря на то, что этот документ может составляться в свободной форме, необходимо проследить, чтобы в нем обязательно были указаны: название компании-продавца, твои фамилия, имя и отчество полностью, а также адрес и другие контактные данные. Далее четко и подробно описываем суть претензии. Сначала — название товара, дату покупки и способ. Затем — цену товара и способ оплаты (картой или наличными), а также дату доставки. Теперь самая важная часть — подробно описываем причину возврата.

Здесь надо уточнить, что по закону, при покупке в интернет-магазине в течение 7 дней после получения товара ты можешь вернуть его вообще без объяснений. В торговле это называется периодом охлаждения — то есть, ты загорелась, что-то купила, потратила деньги, а пока товар к тебе ехал, остыла и передумала. Так вот, закон позволяет таким импульсивным людям в течение недели возвращать товар, если он не поврежден и не был использован. Правда, вычтут стоимость доставки, и за транспортировку возврата тебе также придется платить самой.

Но если причина — в несоответствии товара описанию на сайте или браке, нужно подробное изложение с фотографиями или видеофиксацией. Также стоит приложить скан или распечатку страницы сайта, где была размещена информация о товаре. Напиши, что ты отказываешься от исполнения договора купли-продажи и требуешь вернуть сумму, уплаченную за товар. Обязательно приложи к письму копии документов об оплате товара. Если вдруг ты потеряла бумажный чек или накладную, не отчаивайся. В этом случае к рассмотрению должны приниматься другие доказательства совершения покупки: гарантийный талон, электронная переписка с продавцом и даже смс-сообщение об отправке товара. Стоит знать, что по закону «О защите прав потребителя» (ст. 22) тебе должны возвратить деньги в течение 10 дней.

Если продавец «ушел в отказ»

Однако практика показывает, что даже идеально составленная претензия не является гарантией возврата денег. Продавец может сделать вид, что вообще ничего от тебя не получил, и не отреагировать. Или прислать большое запутанное письмо, в котором его юристы объяснят тебе, почему он не должен платить. В первом случае все просто. Важно зафиксировать момент вручения претензии. Если ты передаешь ее лично, в офисе, добейся, чтобы менеджер написал на твоем экземпляре свое имя, дату получения документа и, в идеале, поставил печать. Еще один вариант — отправить заказное письмо с уведомлением «Почтой России». По закону оно считается доставленным, даже если вернется к тебе нераспечатанным. Обычно такой способ вручения письма очень отрезвляет продавца и заставляет отреагировать на требования.

Не пропустите

Если же и это не помогает, тогда остается один путь — в суд. В иске, кроме требования вернуть деньги, уплаченные за товар, ты можешь потребовать еще и вернуть тебе 1% от стоимости товара за каждый день просрочки (больше 10 дней с момента получения претензии). Знай, если суд признает твою правоту, помимо возврата твоих денег продавец еще и заплатит штраф государству в размере 50% от стоимости товара. А если захочешь наказать его по полной программе, можешь написать жалобу еще и в Роспотребнадзор. За игнорирование претензии покупателя и продажу товара, не соответствующего описанию, продавец будет обязан заплатить штраф до 30 тыс. руб.

Рекомендуем