Брак, подмена, поломка: как защититься от недобросовестных продавцов в онлайне

Итак, ты убедилась, что покупка не та, и хочешь ее вернуть. Каков алгоритм действий? Первое, что нужно сделать, — зафиксировать недостатки товара. Сфотографируй, а лучше сними видеоролик. В идеале, если речь об очень дорогой покупке, например бытовой технике, нужно попросить кого-то из близких снимать то, как ты распаковываешь коробку. Чтобы было видно, что ты получила товар уже бракованным или поврежденным, а не сломала его позже. Или тебе прислали куртку не того цвета, который ты заказывала. При этом вначале нужно навести камеру на своего «оператора» и попросить представиться — это очень поможет, если дело дойдет до суда и нужен будет свидетель. Снимать надо непрерывно, без монтажа и склеек. Тогда ты получишь неопровержимый документ, подтверждающий твою правоту.

Как составить претензию

Затем начинаем заниматься бумажной работой — пишем претензию. Несмотря на то, что этот документ может составляться в свободной форме, необходимо проследить, чтобы в нем обязательно были указаны: название компании-продавца, твои фамилия, имя и отчество полностью, а также адрес и другие контактные данные. Далее четко и подробно описываем суть претензии. Сначала — название товара, дату покупки и способ. Затем — цену товара и способ оплаты (картой или наличными), а также дату доставки. Теперь самая важная часть — подробно описываем причину возврата.

Здесь надо уточнить, что по закону, при покупке в интернет-магазине в течение 7 дней после получения товара ты можешь вернуть его вообще без объяснений. В торговле это называется периодом охлаждения — то есть, ты загорелась, что-то купила, потратила деньги, а пока товар к тебе ехал, остыла и передумала. Так вот, закон позволяет таким импульсивным людям в течение недели возвращать товар, если он не поврежден и не был использован. Правда, вычтут стоимость доставки, и за транспортировку возврата тебе также придется платить самой.

Но если причина — в несоответствии товара описанию на сайте или браке, нужно подробное изложение с фотографиями или видеофиксацией. Также стоит приложить скан или распечатку страницы сайта, где была размещена информация о товаре. Напиши, что ты отказываешься от исполнения договора купли-продажи и требуешь вернуть сумму, уплаченную за товар. Обязательно приложи к письму копии документов об оплате товара. Если вдруг ты потеряла бумажный чек или накладную, не отчаивайся. В этом случае к рассмотрению должны приниматься другие доказательства совершения покупки: гарантийный талон, электронная переписка с продавцом и даже смс-сообщение об отправке товара. Стоит знать, что по закону «О защите прав потребителя» (ст. 22) тебе должны возвратить деньги в течение 10 дней.

Если продавец «ушел в отказ»

Однако практика показывает, что даже идеально составленная претензия не является гарантией возврата денег. Продавец может сделать вид, что вообще ничего от тебя не получил, и не отреагировать. Или прислать большое запутанное письмо, в котором его юристы объяснят тебе, почему он не должен платить. В первом случае все просто. Важно зафиксировать момент вручения претензии. Если ты передаешь ее лично, в офисе, добейся, чтобы менеджер написал на твоем экземпляре свое имя, дату получения документа и, в идеале, поставил печать. Еще один вариант — отправить заказное письмо с уведомлением «Почтой России». По закону оно считается доставленным, даже если вернется к тебе нераспечатанным. Обычно такой способ вручения письма очень отрезвляет продавца и заставляет отреагировать на требования.

Если же и это не помогает, тогда остается один путь — в суд. В иске, кроме требования вернуть деньги, уплаченные за товар, ты можешь потребовать еще и вернуть тебе 1% от стоимости товара за каждый день просрочки (больше 10 дней с момента получения претензии). Знай, если суд признает твою правоту, помимо возврата твоих денег продавец еще и заплатит штраф государству в размере 50% от стоимости товара. А если захочешь наказать его по полной программе, можешь написать жалобу еще и в Роспотребнадзор. За игнорирование претензии покупателя и продажу товара, не соответствующего описанию, продавец будет обязан заплатить штраф до 30 тыс. руб.