«Верните деньги»: что делать, если оказана некачественная услуга

Если ты собираешься бороться за свои права потребителя, нужно для начала разобраться в терминологии. Распространенная ошибка — когда путают оказанную услугу и выполненную работу. С юридической точки зрения это разные вещи. Услуга — это действие, результат которого не выражается в материальной форме (например, занятие с личным тренером, обучение иностранному языку и т. п. ). Выполнение работ предполагает осязаемый материальный результат (например, строительство дома). И если контролировать качество выполненных работ довольно просто — у материального результата есть измеримые параметры (размер, цвет, вес и т. п. ), то определить качество оказанной услуги гораздо сложнее — трудно доказать, что хотела другую стрижку или рассчитывала на более существенное похудение в спортзале. Предъявить претензии по поводу некачественной услуги проще при наличии договора или другого документа, в котором указаны предварительные условия (например, бланка заказа в химчистке).

Как вернуть деньги за некачественную услугу

Прежде всего, нужно знать, что предъявлять претензии по поводу плохо оказанной услуги можно только в том случае, если она оплачена. Чек является подтверждением того, что услуга на самом деле была оказана и оплата за нее проведена. Есть несколько определенных законом случаев, когда можно компенсировать недостатки.

1. При нарушении сроков оказания услуги ты имеешь право потребовать уменьшить стоимость работы, перенести сроки на другое время или вернуть предоплату. В некоторых случаях предоплату могут не вернуть — если сроки были сорваны по вине заказчика или вмешался какой-то внешний форс-мажор.
2. При проблемах с качеством по ст. 28 ФЗ «О защите прав потребителей», заказчик имеет право потребовать исправить недостатки. По закону исполнитель обязан сделать это в течение десяти дней, если другие сроки не указаны в договоре. Также ты можешь в полном объеме вернуть потраченные деньги.
3. Если услуга еще не была оказана, заказчик может вернуть предоплату без объяснения причин. Но если исполнитель уже понес какие-то предварительные расходы, заказчик обязан их возместить.

При наличии договора оказания услуг бороться за свои права проще — все предварительные условия расписаны на бумаге. А как поступать, если договоренность была устной? Когда речь идет о маленьких суммах, доказательством может быть переписка в мессенджерах или соцсетях, где есть информация о том, что услуга оплачена. Правда, если дело дойдет до суда, распечатку этой переписки нужно будет заверить у нотариуса.

Составляем претензию

Это первый шаг к тому, чтобы вернуть деньги, уплаченные за некачественную услугу. Нужно направить исполнителю письменную претензию. Если это юридическое лицо — на адрес, по которому зарегистрирована организация, он обычно указан в договоре. Если услугу оказывал индивидуальный предприниматель, самозанятый или частное лицо — на адрес постоянной регистрации, который можно найти на сайте Федеральной налоговой инспекции по ИНН. Если отправляешь заказным письмом, не забудь оформить услугу «с уведомлением». Если вручаешь претензию лично, составь ее в двух экземплярах. Пусть исполнитель распишется на каждом, один оставь себе. Что можно потребовать в претензии:

• безвозмездно устранить недостатки;
• уменьшить цену услуги;
• возместить понесенные расходы по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.

Если жалоба не помогла

Претензия осталась без ответа, исполнитель отказывается компенсировать убытки? Следующий шаг — обратиться в Роспотребнадзор. Это служба, которая обязана следить за соблюдением прав потребителей. После того как в Роспотребнадзор поступит жалоба на некачественные услуги, эта служба может устроить внеплановую проверку, которая обернется для нарушителя штрафом. Можно подать жалобу онлайн — зайти на сайт Роспотребнадзора с паролем Госуслуг и заполнить стандартную форму заявления. Письмо должно быть рассмотрено в течение 30 дней.

Последний и самый сложный вариант — разбираться в суде. Это стоит сделать, если речь идет о значительных убытках и обращение в Роспотребнадзор не помогло. Тогда придется составить исковое заявление, в нем нужно указать сумму, которую хочешь вернуть. А также приложить копии документов, касающихся спорной ситуации, если такие имеются. В сложных случаях рекомендуется провести независимую экспертизу и прикрепить к заявлению ее результаты. Суд, в который подается исковое заявление, можно выбрать из трех вариантов: по месту жительства, по месту регистрации, по месту оказания услуги. Если сумма компенсации меньше 100 тыс. руб., дело будет разбираться в мировом суде. Если больше, оно передается в районный суд. В суде кроме возмещения ущерба заказчик может потребовать:

• неустойку за нарушение сроков оказания услуги. Как правило, это 3% от стоимости услуги;
• компенсацию морального вреда (размер определяет суд);
• штраф за неисполнение законных требований потребителя;
• оплату расходов на проведение экспертизы качества;
• компенсацию судебных расходов (госпошлины, услуг юристов и т. п. ).

Возврат денежных средств за некачественную услугу

Если правда на твоей стороне, ст. 22 закона «О защите прав потребителей» предусматривает, что исполнитель обязан вернуть деньги в течение 10 дней с момента получения претензии. При этом уплаченная заказчику сумма возмещения и штрафа облагается налогом (НДФЛ, обычно это 13%). А вот компенсация морального вреда и судебные расходы под налогообложение не подпадают.