- Причины задержки рейсов
- Что делать, если самолет задержали: четкий пошаговый план
- Что делать, если задержали рейс самолета с пересадкой
- Компенсации и неустойка: что можно получить
- Может ли пассажир застраховаться от задержки рейсов
Объявление о задержке рейса способно выбить из колеи даже самого спокойного путешественника. Особенно, если впереди стыковка, важная встреча или просто долгожданный отпуск. В такие минуты легко растеряться и начать действовать на эмоциях. Чтобы превратить хаос в четкий алгоритм, нужно знать, какие шаги предпринять сразу после объявления тревожной информации. Осведомленность о своих правах и своевременная реакция помогут сохранить время, деньги и, конечно, нервы.
Из нашей статьи ты узнаешь, что делать пассажиру, если рейс на самолет задержали. Пошаговый план составила Люсинэ Кодякова, генеральный директор «Центра Туризма и Отдыха».
Причины задержки рейсов
Работа аэропорта и регулярные отправления рейсов — это сложная система, где много взаимозависимых факторов. Поэтому причин задержек не мало. Разделили их по основным группам:
- Погодные условия.
- Технические неисправности.
- Проблемы в аэропорту.
- Ограничения и внешние факторы.
- Пассажирские и организационные факторы.
Также бывают каскадные, или цепные задержки. Это не отдельная причина, а следствие других проблем. Допустим, если первый рейс в цепочке вылетов опаздывает, то следом задерживаются и следующие рейсы, потому что тот же самолет и экипаж должны успеть обслужить другие направления. В итоге даже небольшая первоначальная задержка может «потянуть» за собой целый блок рейсов на весь день. На сколько могут задержать рейс самолета? Установленного времени нет, поэтому рейс могут задерживать сколько угодно — его вправе переносить неоднократно, пока не примут окончательное решение. На практике встречаются задержки и на несколько часов, и на сутки, и даже дольше.
Авиакомпания несет ответственность за убытки пассажира только в случае, если в нарушении расписания есть ее вина.
Ответственность авиаперевозчика за последствия задержек и отмены рейсов в России регламентируются «Законом о защите прав потребителя» в связке с Воздушным кодексом, Гражданским кодексом и Федеральными авиационными правилами.
Что делать, если самолет задержали: четкий пошаговый план
Собрали рекомендации о том, как правильно зафиксировать факт задержки, к кому обратиться в аэропорту, в каких случаях положена компенсация и о других важных моментах. Этот алгоритм поможет действовать в стрессовой ситуации спокойно и по делу.
Шаг первый. Зафиксировать факт задержки
Первое, что нужно сделать, если задержали рейс на самолет — остаться в зоне регистрации или вылета и сделать фото табло с временем и номером рейса — это будет дополнительным доказательством. После нужно найти стойку авиакомпании, чтобы представитель выдал документ, подтверждающий задержку. Если справку дали не сразу, важно не уходить из аэропорта, не зафиксировав все (фото табло, переписка с авиакомпанией в чате/по электронной почте) — позже, сославшись на эти доказательства, можно будет запросить официальный документ через горячую линию.
Шаг второй. Запросить письменное подтверждение
Именно этот шаг критически важен для компенсаций. С полученным подтверждением о задержке нужно подойти к стойке регистрации или к представителю авиакомпании, чтобы он поставил отметку о задержке на посадочном талоне (если он бумажный) или на маршрутной квитанции. Если билет электронный, штамп поставят на посадочный. В некоторых случаях представитель выдаст отдельную справку.
Шаг третий. Уточнить детали
Попросить представителя перевозчика объяснить причину задержки и назвать новое время вылета. Это поможет принять решение: ждать, искать альтернативу или оформлять возврат.
Шаг четвертый. Сразу завить о своих правах на услуги
Не нужно ждать, что сотрудники авиакомпании первыми проявят инициативу. В зависимости от длительности задержки пассажир имеет право на определенные услуги за счет авиакомпании. Если вылет самолета задержан:
- от 2 часов — пассажиру должны выдать прохладительные напитки;
- от 4 часов — положено горячее питание, после его обязаны повторять каждые 6 часов днем и каждые 8 часов ночью;
- более 8 часов днем (или более 6 часов ночью) — авиакомпания должна разместить в гостинице и организовать трансфер.
Также перевозчик должен организовать хранение багажа, а пассажирам с детьми до 7 лет — предоставить для отдыха комнату матери и ребенка, начиная с первых минут задержки. Эти действия не зависят от причины задержки. Если представитель говорит, что ничего не положено, нужно потребовать письменный отказ — с ним будет проще отстаивать права при претензии.
Время задержки считают от времени вылета, которое прописано в билете, а не от того момента, когда пассажир приехали в аэропорт.
Шаг пятый. Действовать немедленно, если нужен возврат
При длительной задержке пассажир вправе оформить вынужденный возврат. Условия зависят от правил авиакомпании и обстоятельств задержки; рекомендуется сразу обратиться к представителю перевозчика для уточнения порядка. Потребовать возврат можно в течение 6 месяцев с даты вылета, но лучше не затягивать и оформить его до конца регистрации на рейс — форму можно взять на стойке регистрации.
Отслеживать статус заявления можно в личном кабинете на сайте авиакомпании или у посредника. Деньги обычно возвращают в течение 30 дней после одобрения. Если прошло больше месяца, а денег нет, следует написать в поддержку перевозчика. Бывает, что процесс просто «застревает» на этапе проверки.
Иногда авиакомпании вместо возврата денег предлагают ваучеры на будущие перелеты. В этом случае пассажир может отказаться от них и потребовать выплаты денег, направив письменную претензию перевозчику. Авиаперевозчик обязан ответить на нее в течение 30 дней с момента получения. Иначе у него возникнет дополнительная ответственность перед пассажиром.
Если информация о задержке рейса настигла не в аэропорту, а поступили соответствующие звонок или уведомление от компании за некоторое время до вылета, вернуть билет можно тем же способом, каким его купили: на сайте, через мобильное приложение и при личном обращении в офис продаж.
Что делать, если задержали рейс самолета с пересадкой
Алгоритм действий в целом аналогичный, что и при задержке прямого рейса, но есть свои нюансы. Главное, что нужно сделать сразу — вспомнить, как оформлен билет: от этого будет зависеть, кто возьмет отвественность на себя.
- Если один билет (даже если рейсы выполняют разные авиакомпании, но между ними есть договор о сотрудничестве) — ответственность несет та компания, которая задержала первый рейс. Нужно подойди к ее представителю в аэропорту (у выхода на посадку, на стойке регистрации или в транзитной зоне). Сотрудник поможет перебронироваться на другой доступный рейс до конечного пункта.
- Если отдельные билеты (два разных бронирования) — формально второй перевозчик не обязан бесплатно пересаживать пассажира, если на первом рейсе произошла задержка. В этом случае придется самостоятельно решать вопрос: покупать новый билет на стыковочный рейс или договариваться с авиакомпанией.
Независимо от ситуации со стыковкой, при задержке рейса также положены услуги в зависимости от времени задержки. Если из-за задержки пришлось дополнительно потратиться (купить еду, воду, билет на альтернативный транспорт, оплатить ночевку), важно сохранить все чеки. После они помогут восстановить причинно-следственную связь и возместить убытки. Если есть страховка, покрывающая риск опоздания на стыковку из-за задержки, следует обратиться в страховую — компания сможет компенсировать расходы на новый билет, проживание и питание.
Компенсации и неустойка: что можно получить
Если вина авиакомпании в задержке рейса доказана, помимо возврата денег за билет и бесплатных услуг, можно требовать:
- Неустойку — 3% от стоимости билета за каждый день ожидания, но не более полной стоимости билета.
- Штраф — 100 рублей за каждый час задержки, но не более 50% от стоимости билета. Например, если билет стоил 20 тыс. руб., максимальная сумма штрафа будет 10 тыс. руб., даже если рейс задержат на 120 часов, при которых расчет (120х100) составил бы 12 тыс. руб.
Эти суммы не «начисляются автоматически» — их нужно взыскивать через претензию и, при необходимости, через суд.
- Возмещение убытков. Если из-за задержки пассажир понес финансовые потери (пропустил оплаченное лечение, сорвалась важная деловая встреча, потерял деньги за заранее купленный билет на поезд или экскурсию, потратил средства на такси, отель, питание в аэропорту). В этом случае законно требовать полное возмещение средств.
Но для этого обязательно нужно приложить к претензии доказательства (чеки, билеты, договоры). - Компенсация морального вреда. При нарушении прав пассажира закон «О защите прав потребителей» позволяет заявить требование о компенсации за перенесенные нравственные страдания. Но размер определяет суд, так как это не стандартная выплата.
- Дополнительные опции. Некоторые авиакомпании в качестве жеста доброй воли начисляют бонусные мили или предлагают другие привилегии.
Авиакомпания освобождается от выплат, если докажет, что задержка произошла по независящим от нее обстоятельствам.
Может ли пассажир застраховаться от задержки рейсов
Есть ряд мер, которые помогут снизить риск такой неприятности. Что можно сделать:
- Выбирать регулярные рейсы. Их график стабильнее, чем у чартеров. Перед покупкой полезно проверять статистику задержек для конкретного маршрута — такие данные есть в специальных сервисах.
- Оформить страховку. Можно взять отдельный полис от задержки или добавить эту опцию к полису для путешественников.
При длительной задержке (от 4 часов) страховка может компенсировать расходы на питание, проживание в отеле, транспорт и даже перебронирование стыковочного рейса. Но нужно вчитываться в условия, так как в полисе могут быть исключения (например, некоторые страховщики не покрывают задержки из-за забастовок или форс-мажоров), а также порог времени, после которого активируется выплата. - Правильно организовывать стыковки. Если рейс с пересадкой, выгоднее брать единый билет (один договор с авиакомпанией). В этом случае перевозчик несет ответственность за стыковку и сам организует пересадку, даже если первый рейс задержался.
- Следить за статусом рейса. Регулярная проверка табло в аэропорту или уведомлений в приложении авиакомпании поможет быстро отреагировать.
- Продумать финансовый резерв. Не лишним будет взять с собой немного наличных или убедиться, что на картах есть средства. Это пригодится, если из-за задержки придется самостоятельно оплатить питание, отель или такси.
- Сохранять чеки. И снова про чеки, потому что это действительно очень важно. Они понадобятся, чтобы потом потребовать компенсацию у авиакомпании или предъявить их страховщику.
- Сообщить близким. Неочевидный, но немаловажный момент: лучше оставить кому-то из родных или коллег маршрут, данные о рейсе и контакты. В случае форс-мажора это упростит координацию.
Будет здорово, если эта информация никогда не пригодится, но на всякий случай, лучше скопировать ее и сохранить, чтобы в критический момент не растеряться и воспользоваться своими правами. Предупрежден — значит вооружен!
