Как быть, если тебе продали некачественный товар: инструкция от юриста

Ты наверняка знаешь про срок возврата - 14 дней. Но это про качественные товары, которые по каким-то причинам не подошли: не тот размер, фасон, цвет. На возврат некачественных товаров — товаров с браком, поломкой, дефектом — закон устанавливает другие сроки.

На товары устанавливаются гарантийные сроки или сроки годности. Предполагается, что в течение этого срока товар должен соответствовать всем требованиям качества. Поэтому если недостаток обнаружен в течение гарантийного срока или срока годности, ты можешь предъявить претензию продавцу. Гарантийный срок начинается с момента покупки. Срок годности определяется по-разному: например, 30 суток с даты изготовления или до такого-то числа.

Но есть сезонные товары, например зимняя одежда и обувь. Логично, что проверить их качество мы можем только с наступлением зимы. При этом зима по закону начинается не 1 декабря. Каждый регион самостоятельно устанавливает, когда начинается соответствующий сезон. Например, в Москве зима начинается 1 ноября.

В сентябре одна наша пользовательница покупала ребенку зимний комбинезон известного бренда. Гарантийный срок — 60 дней. Прямо перед Новым годом от комбинезона отвалились две заклепки. Одну из них ребенок где-то потерял, вторую нашли дома. Мы посоветовали обратиться в магазин, и ей бесплатно произвели ремонт.

Если сроки годности или гарантийные сроки не установлены, у тебя есть два года с момента покупки на выявление недостатков. Но в любом случае следует исходить из разумности. Например, если от ежедневного ношения протерлись джинсы через 1,5 года после покупки, то вряд ли требование о ремонте или замене будет обоснованным.

Чаще всего продавцы или производители не стремятся установить гарантийный срок больше двух лет. Поэтому потребители, обнаружив недостаток уже по прошествии гарантийного срока, ремонтируют поломку, дефект, брак за свой счет. Если недостаток возник до покупки товара (какой-то производственный брак, который только проявился, или ты не пользовалась долгое время после покупки товаром, поэтому просто не могла его испортить), то вернуть его, заменить или отремонтировать можно и по истечении двух лет. Но для этого придется провести экспертизу качества и заплатить за нее круглую сумму.

Технически сложные товары

Это смартфоны, ноутбуки, телевизоры, фотоаппараты, автомобили, бытовая техника. Если ты приобрела что-то из списка и обнаружили брак, поломку, дефект, то можешь вернуть товар и потребовать деньги назад или попросить заменить на товар этой же марки (модели, артикула) или на аналогичный товар другой марки (модели, артикула) с перерасчетом покупной цены в течение 15 дней с момента покупки. Остальные требования — в рамках гарантийного срока или 2 лет.

Когда правило 15 дней не работает

• В товаре обнаружен существенный недостаток, который нельзя устранить в принципе или без очень больших финансовых или временных затрат, либо недостаток проявляется вновь и вновь после устранения
• Сроки ремонта товара нарушаются
• Недостатки настолько серьезные, что из-за их устранения ты не можешь пользоваться товаром более чем 30 дней (в сумме) в течение каждого года действия гарантии.

Ты можешь предъявить требования не только продавцу, но и уполномоченной организации. Если внимательно посмотреть на упаковку товара, то часто на ней пишут что-то вроде «организация, уполномоченная на прием претензий от потребителя: наименование, адрес, контакты». Требования о замене товара на такой же или о его ремонте, а также о возврате товара и денег — не только продавцу, но и изготовителю или импортеру.

Один наш пользователь заказал себе Macbook на Алиэкспресс. Открыл — не включается. Алиэкспресс открывал спор — так называется процедура приема претензий от потребителя — неделю: снимите видео, как не включается ноутбук, мы рассматриваем ваше обращение, снимите видео, как вы подключили зарядку, но он все равно не включается, мы рассматриваем ваше обращение и т.д. Мы посоветовали пользователю обратиться в сервисный центр Apple. Проблему решили за два дня: сделали диагностику, обнаружили причину в неисправном зарядном устройстве, прислали новое.

Экспертиза качества

Если ты передала продавцу некачественный товар, он обязан его принять назад и может провести проверку качества. Эта проверка установит причину брака, дефекта, поломки и прольет свет на то, кто в этом виноват. Неработающий экран смартфона может быть как производственным браком, так и результатом падения телефона. В первом случае продавец обязан заменить смартфон на новый или отремонтировать твой, во втором — вины продавца нет, поэтому ремонту или замене такой товар не подлежит.

Недавно у нашей пользовательницы была странная история. Она купила телефон за 9 тысяч, который через время перестал работать. Обратилась к продавцу, он провел экспертизу за 10 тысяч, которая показала, что причина неисправности в механическом повреждении. Девушка не согласилась и пошла в суд, попросила там сделать еще одну экспертизу — судебную, независимую. Ее тоже оплатил продавец, и стоила она тоже 10 тысяч.

Вторая экспертиза сказала то же самое — телефон не работает, потому что его уронили. На этом и разошлись. Суд отказал во взыскании с продавца стоимости телефона. Но каково было удивление нашей пользовательницы, когда ей прилетел иск на 30 тысяч от продавца! Закон суров, но это закон: проигравшая в суде сторона платит выигравшей все судебные расходы. У продавца в этом споре были расходы по оплате двух экспертиз по 10 тысяч, а также услуги юриста тоже на 10 тысяч. И с нашей пользовательницы взыскали сумму больше, чем стоимость трех ее сломанных телефонов. Стоило ли оно того?

Закон не защищает потребителя, если недостаток возник по причине нарушения правил использования, хранения и транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы (наводнение, землетрясение например).

Требования, которые ты можешь предъявить

1. Заменить на товар этой же марки (модели, артикула)
2. Заменить на такой же товар другой марки (модели, артикула) с перерасчетом покупной цены, если цена на такой товар больше или меньше цены на некачественный
3. Соразмерно уменьшить покупную цену
4. Незамедлительно безвозмездно устранить недостатки товара или возместить расходы на их исправление, если ты сама отремонтировала товар с недостатками
5. Вернуть товар и потребовать назад деньги

Еще закон дает тебе право требовать полного возмещения убытков. Убытки — это все те расходы, которые легли на твои плечи в связи с покупкой некачественного товара.

Недавно Верховный суд рассматривал дело, где из-за неисправного фильтра для воды дома произошел потоп. Вода затопила еще две квартиры. Общая сумма ремонта составила порядка 1 млн рублей на три квартиры. Все суды встали на сторону производителя фильтра: не должен он ничего никому возмещать. Но Верховный суд все решения отменил и дело направил на новое рассмотрение. Вновь дело пока не рассмотрено, но Верховный суд намекнул, что неправильно освобождать от возмещения убытков производителя некачественного товара.

Верховный суд недавно рассматривал дело о некачественном автомобиле. Пока продавец возвращал стоимость авто, цена на него выросла. Поэтому сверх уплаченной по договору цены даже за такой товар, как автомобиль, продавцу пришлось заплатить потребителю еще и разницу в стоимости между купленным некачественным автомобилем и аналогичным автомобилем на день возврата денег. 

Сроки удовлетворения требований

• Деньги продавец обязан вернуть в течение 10 дней.
• Отремонтировать товар продавец должен за минимально возможный для этого срок. Ты вправе письменно согласовать с продавцом срок ремонта, который может составлять не более 45 дней. Отсутствие запчастей и подобные причины, на которые любят часто ссылаться продавцы, не являются основанием для перенесения срока ремонта.
• Заменить товар продавец должен в течение 7 дней, а если решит провести проверку качества — в течение 20 дней. Бывает, что необходимого товара нет в наличии. Тогда срок может быть продлен до 30 дней. Гарантийный срок на новый товар начнется заново после замены.

За пропуск сроков закон устанавливает для продавца ответственность в виде неустойки в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки. Можешь смело требовать ее, если продавец тянет с выполнением твоих требований.

Доставка

Если товар весит до 5 кг и не является крупногабаритным, то ты сама несешь его продавцу. В других случаях товар доставляется силами продавца. Сам продавец может предоставить более выгодные условия для своего клиента: многие бесплатно присылают курьера.

Претензия

Чаще всего у продавца есть какая-то форма, которую надо заполнить, если товар оказался с недостатками, и ты хочешь его вернуть, заменить, отремонтировать. Достаточно заполнить ее.

Если продавец не реагирует, рекомендуем подать письменную претензию: 

• изложить факты (такого-то числа я купила такой-то товар, такого-то числа обнаружила недостатки, обратилась к продавцу с таким-то требованием, но ответа не получила);
• обосновать требования (в соответствии со статьей 18 закона о защите прав потребителей я имею право на то-то, и укажи, какое из требований ты выбрала);
• попросить выполнить требования в установленный срок;
• пригрозить судом, неустойкой, компенсацией морального вреда и штрафом в 50% от взысканной суммы за отказ добровольно удовлетворить твои требования.

Претензию лучше подать сразу несколькими способами: направить обычной почтой, электронной почтой, принести лично под роспись сотрудника продавца. Один из способов точно должен сработать.

Если продавец и на претензию не реагирует, тогда поможет только суд.

Покупки в интернете

Нет разницы, купила ли ты некачественный товар онлайн или офлайн. Правила касаются любого способа приобретения товара.

3 полезных совета

1. Если ты заказываешь товар в непроверенном интернет-магазине, сними на видео его распаковку. Тем более, что сейчас это модно. Так ты сведешь к нулю возможные претензии к тебе со стороны продавца, что ты сама испортила товар.
2. Всегда старайся брать реквизиты продавца при оплате: какое это ООО/ИП, ИНН, адрес, возможно, в каком банке счет. Это пригодится, если продавец добровольно не согласится удовлетворить твои требования.
3. Если есть возможность, оплачивай товар после проверки, а не при заказе. Так ты убережешь себя от ненужного стресса в связи с необходимостью ссориться с продавцом из-за покупки некачественного товара.