1Случайно разбила товар в магазине
«Случайно разбила в магазине бутылку дорогого виски (она стояла на нижней полке, и я задела ее тележкой). Менеджер магазина потребовал, чтобы я заплатила. Пришлось раскошелиться. Но вроде бы я не обязана была платить…»
Администрация не права! В любом магазине товары должны быть разложены с учетом удобства покупателей. Складирование и хранение алкоголя тоже подчиняется строгим нормам, которые часто не соблюдают. Сколько раз мы обнаруживали, что бутылки на стеллажах не зафиксированы, в проходах стоят коробки, а сами проходы узкие, в них трудно разойтись, не задев друг друга или товары. Если в такой ситуации покупатель случайно разбил или повредил товар, он не несет ответственности перед магазином. Запомните простое правило: сотрудники магазина не имеют права требовать от вас денег, угрожать и тем более применять силу.
Покупатель всегда прав? Наши права и обязанности в супермаркете
Важно: Если сотрудники магазина ведут себя грубо, фиксируйте их действия на телефон и вызывайте сотрудников полиции. Платить вам или нет, может решить только суд! На основании протокола сотрудников полиции администрация подает иск и, в случае положительного решения, взыскивает с потребителя деньги.
2Отравилась купленным продуктом
«Что делать, если отравилась творожным сырком, который купила накануне в магазине? Потом я увидела, что он был просрочен. Но чек я выбросила. Неужели магазин ни за что не отвечает?»
Бытует мнение, что при отсутствии чека предъявлять какие-либо претензии бессмысленно. Но на самом деле это заблуждение. Чек — всего лишь одно из доказательств покупки товара в конкретном магазине. Однако у вас могут быть и другие доказательства:
► Показания свидетелей. Соседи, друзья, родные — вдруг вы кого-то встретили в магазине.
► На упаковке может быть маркировка магазина. Кроме того, по штрих-коду несложно установить, что продукция соответствует товарной номенклатуре именно этого торгового предприятия.
► Подтверждение факта покупки с камер наблюдения в магазине. Вы можете запросить такую запись, и вам обязаны ее предоставить.
Важно! В случае отравления некачественным (в том числе и просроченным) продуктом зафиксируйте документально вызов «скорой» или обращение в поликлинику.
Магазин не желает разрешать спор? Обратитесь в Следственный комитет России с заявлением о сбыте продукции, не отвечающей требованиям безопасности (ст. 238 УК РФ). Поверьте, в такой ситуации магазин станет очень сговорчивым и начнет гораздо внимательнее следить за качеством продукции.
3 Купленная техника не работает
«Купила телевизор, но не стала его проверять — уж слишком большая была очередь. Подписала бумагу, что все в порядке, а дома оказалось, что техника не работает…»
В вашем вопросе кроется ответ: технику необходимо проверять в месте покупки, и никогда не подписывать бумаги, не сделав этого. Тем не менее, бытовая техника и электроника — это сложные технические товары, а значит, они могут выйти из строя, как при покупке, так и в ходе дальнейшего использования.
► Вы не можете просто вернуть сложное техническое устройство, если оно вдруг оказалось неисправным, — это запрещено нашим законодательством (Постановление правительства РФ № 55).
Но варианты исправить ситуацию все-таки есть. У телевизора должен быть гарантийный срок, в течение которого его ремонт осуществляется бесплатно. Вам нужно привезти его в магазин и обратиться к продавцу, который отправит вашу технику в сервисный центр на экспертизу. Если телевизор можно отремонтировать, магазин обязан сделать это бесплатно. Если обнаружится заводской брак, то независимо от того, какие бумаги вы подписали или не подписали, магазин обязан вернуть вам всю сумму покупки.
Важно! Деньги за технически сложный товар можно вернуть в течение года, если суммарно он находился на ремонте не менее одного месяца. То есть, предположим, дважды по десять дней, и один раз — две недели.
4 Оплаченный тур сорвался из-за форс-мажора
«Приобрели тур в специализированном агентстве. Но в стране, в которую мы собирались, началось наводнение, и нам пришлось остаться дома. Можно ли вернуть деньги за путевку?»
Наводнение, а также другие природные и общественные катаклизмы относятся форс-мажорным ситуациям или непредсказуемым событиям. Они не зависят от воли сторон, участвующих в сделке. Да, они ведут к невозможности исполнения договорных обязательств, но при этом равно освобождают стороны, заключившие договор, от ответственности. Увы, по закону вам никто ничего не должен!
5 Рейс задержали на сутки
«Отправились всей семьей на отдых в Болгарию, но рейс задержали почти на сутки! В результате мы улетели, но понервничали изрядно. Кто несет за это ответственность?»
В случае задержек или отмен рейсов нет четкого ответа. Для начала, важно понять, по чьей вине это произошло. Если, несмотря на купленный билет, вам не нашлось места в самолете или рейс был задержан по вине аэропорта или авиакомпании — все претензии надо предъявлять им.
А вот если вы не обнаружили себя в списках улетающих или проживающих в отеле — ответственность целиком лежит на турфирме. И возмещать материальный, а также моральный ущерб за испорченный отдых должна именно она.
Что делать:
Направьте туроператору претензию, в которой зафиксированы все понесенные вами затраты. Если компания отказывается возмещать ущерб, направляйте исковое заявление в суд.
Важно! По статистике суды удовлетворяют более 85% исковых заявлений потребителей. В этих вопросах Фемида находится на нашей стороне.
6 Купленный телефон пришлось сдать в ремонт
«Купила новый смартфон, но он перестал «видеть» зарядку, а потом и вовсе отключился. Отдала в гарантийный ремонт и осталась совсем без телефона. Слышала от знакомых, что продавец должен предоставить мне другой смартфон, пока мой ремонтируют. Это правда?»
Ваше право получить аналогичный товар на время ремонта закреплено в статье 20 Федерального закона «О защите прав потребителей».
В течение трех дней после обращения в гарантийную мастерскую вам обязаны бесплатно предоставить работающий телефон, отвечающий тем же характеристикам, что и сломавшийся. Доставка товара в таких случаях тоже происходит исключительно за счет продавца или его уполномоченного представителя.
Как бывает на практике?
Продавец молчит или вместо дорогого смартфона с функциями компьютера предоставляет дешевую «звонилку». В подобных ситуациях обращайтесь в магазин с письменной (!) претензией. Продавец, который не предоставил вам аналог сломанного смартфона, обязан заплатить 1% неустойки от цены товара за каждый день «просрочки». Сроки будут исчисляться с момента вручения официальной претензии, так что не тяните время.
